网上订购机票酒店如何维权？

3.15即将来临，网购旅游产品如何维权成为消费者关注的热点。据记者了解，对常见的钓鱼网站、电信诈骗等不法手段,消费者已经有很高的辨析能力，有极高的警惕性。而对于在网上订购机票或酒店房间后，在退改签服务中如何维权，则不太了解，部分消费者曾遭遇乱收费问题。近日，记者就搜集了多个典型案例，给消费者参考，以防更多人掉进在线旅游网站消费陷阱。

案例1　退儿童票竟被收50%退票费

用户李先生通过酷讯在某代理商购买了2张成人机票、一张儿童机票，因儿童名字输错，出票后想退票。按航空公司规定，儿童票只需支付5%的退票费，但是代理商按成人票的退票规则收取了50%的退票费，事后用户向酷讯投诉此事。经核实，用户投诉情形属实，根据双方协议，酷讯要求代理商在3个工作日内退还用户多收的票款。同时，为维护良好的销售平台环境，针对此次代理商违规行为酷讯需扣除代理商保证金500元，以作警告。

业内提醒：为了避免机票退改签乱收费的问题，消费者首先在在旅游网站填写订单信息时应仔细阅读退改签规则，如果该规则中有影响后续报销或者退票问题，就需要考虑是否继续下单。消费者要注意的是，网购越便宜的机票，退改签规定也会越严格，一般特价机票在很多平台上都是不允许退改的。所以建议广大消费者，如果行程不是很确定，最好谨慎购买便宜的机票。此外，消费者在购票过程中填写订单页面时，网站有义务提示用户关于机票的退改签信息。一旦消费者出现退票行为，也不用着急，可以第一时间拨打原订票旅游网站客服，在线旅游网站会强制要求代理商必须严格按航空公司标准执行，并对代理商的违规行为进行处罚。

案例2　在线支付成功后却出不了机票

用户吕先生通过酷讯在某代理商购买了两张机票，支付成功后，代理商联系用户，告知无法出票，只能全额退款，如果用户坚持要出，需要另外加收票款。用户在未同意的情况下向酷讯投诉此事。经酷讯核实，用户投诉情形属实，经协调双方同意按百分百保障体系办理，代理商给用户全额退款，同时赔偿用户500元。为维护良好的销售平台环境，针对此次代理商违规行为酷讯需扣除代理商保证金500元，以作警告。

业内提醒：网购一张机票的流程是，用户查询到一个航班以后，比如看到一张500元4折机票，用户在输入乘机人姓名和身份证后点击下一步可完成支付。代理商在看到用户完成支付后会凭借这个完整的订单进行出票。但是在这个过程中会发生诸多不确定因素，比如用户填写信息需要一定的时间，一般比较熟练网购的用户完成支付最快会持续到30秒，但是慢的则需要1~2分钟，在1~2分钟的过程中，之前看到的4折票随时有可能被航空公司取消或者变价，变价后可能只有550元机票，这时就产生了50元差价，这就出现了支付成功不出票。所以说并不是填写完整个人信息，点击下一步票就已经预订成功了。而为了杜绝代理在航空公司价格更新后乱要价行为，如携程、酷讯等在线网站，只要发现代理商出现违规现象便会将其下架处理。

案例3　酒店预定成功入住居然没房

客人蒋先生去年9月25日在携程上预订10月2日的佛山某酒店高级双人客房，网上用信用卡成功支付并确认，但到店后酒店前台告知无房，前台也查询不到相关订单。接到客人投诉后，携程核实后台流程记录，发现已经将订单传送给酒店，但酒店方操作失误，没有为客人预留房间，而由于是黄金周期间，酒店此类房型满房，无法安排入住。之后客服介入协调，协助客人升级入住酒店的豪华双人客房，同时补偿部分积分。

业内提醒：虽然不少在线旅行社承诺“到店有房”，但在黄金周等客房需求旺盛期间，还是会发生已经确认预订，但客人依然“到店无房”的情况。消费在线预订房间后，如果信用卡支付成功并确认，相当于已经和商家达成契约关系，如果到店出现无房，有权合理地维护自身权利。目前不少在线旅行社都有“到店无房”的相关赔付规定，消费者遇到类似情况时，应该主动及时联系旅行社，诉求合理的赔偿。